客户成功团队忘记CRM的3个原因

每个人都知道客户成功经理身兼数职。你最终负责客户维系但与此同时，你是客户获得反馈、支持、产品建议的第一站，是客户和你的企业之间的接口。要做的事情太多了!

你常常会觉得一天的时间不够用优化您的工作流因为一致性和生产力是关键。多亏了蓬勃发展的SaaS市场，现在有很多专门为您设计的工具。构建Hugo并每天与客户成功专业人士交谈，让我们深入了解了今天发挥作用的一些工具、流程和产品——有帮助的和没有帮助的。一个常见的问题是客户关系管理．

因为客户成功通常是建立起来的在公司生命周期中晚于销售例如，客户关系管理通常已经实施，其中包含客户关系管理人员在销售交接过程中需要的客户数据。虽然CRM是软件堆栈的重要组成部分，但让我告诉你为什么CRM不应该成为你的团队的核心客户成功工具。

1.crm是用来管理机会的，而不是客户

客户成功是永远这就把重点放在了建立关系上。了解客户的需求是知道他们今天是否满意以及明天有什么机会帮助他们的唯一方法。

CRM在其使用中具有一定程度的分离性。销售开发和客户主管被驱使着将潜在客户转化为新客户，因此他们需要专门设计的工具来优化完成交易的过程。

客户成功不是一种销售策略．由于推动特性采用和客户保留是您的主要目标，CRM缺乏为您所负责的人员提供个性化体验所需的深度数据和功能。

重要的是要有一个过程，允许您捕获所需的数据，以深入了解您的客户捕捉他们对其他队友的反馈比如bug和特性请求，并最终提供连续性。这需要从上次谈话中吸取教训，并根据需要跟进之前的要求或讨论。

这让我想到了下一点……

2.crm忽略了你每天使用的其他工具

与客户的每一次互动都会导致需要安排的工作——需要共享的信息，然后在能够反馈时对每个项目采取后续行动。

最好的公司跨职能整合他们的客户成功经理这样他们就可以确切地知道产品团队下一步要发布什么，或者可以向团队提供关键信息，比如bug和功能请求。

你可能正在使用一套生产力应用程序，比如Trello，体式或者不管接下来会出现什么。它们都有一个共同点，那就是crm不知道它们的存在!应用程序之间的通信是一个高效、跨职能团队的关键，如果没有做到这一点，信息就会被遗漏。当信息被遗漏时，你就创造了更多让客户失望的机会!

3.CRM访问在公司内部是有限的

大多数crm都非常昂贵，免费的crm仍然处于封锁状态，因为销售团队需要确保他们的管道的数据卫生。这意味着公司中需要了解你所产生的见解的大多数人都没有权限。

关键是csm使用的工具允许共享定性见解．如果没有客户反馈反馈到产品团队，他们将永远无法填补您在该领域所弥补的空白。

为了在长期取得成功，公司需要确保他们的csm在两件事上是明星——帮助客户解决产品问题，帮助产品开发团队释放新的机会。

首先要认识到，要成为一个伟大的客户成功团队，你需要的不仅仅是CRM。

有关csm如何为公司提供额外价值的更多信息，请查看这一块为什么我们认为分析被高估了!

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