枢纽，透明度和2018年在Hugo的学习

从学习如何转向和结束信息孤岛，到定性见解和透明度在Hugo的重要性，2018年对团队来说是发现的一年。

乔什·罗伊

Hugo联合创始人兼首席执行官

雨果的更新

研究方向:会议实践、生产力和团队文化

如何通过更好的会议流程建立一个更快乐、更高效的团队

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从雨果转到雨果

正如你们今天所知，雨果的诞生是为了解决我们自己的一个问题，当时我们在最初的产品中面临着许多挑战。当时，我们仍然专注于会议，但针对个人的会议准备提供了解决方案。很明显，我们没有实现产品与市场的匹配。我们一直在努力提供高质量的产品，而用户的付费意愿却很低——这是一个糟糕的组合!与此同时，作为一个团队，我们无法就一系列共同的问题达成一致，我们应该优先考虑这些问题来扭转我们的发展轨迹。达伦(我的联合创始人)和我花了大量的时间和精力，试图弄清客户最大的痛点是什么，以及如何应对，以拯救我们自己。

虽然我们需要对产品做出哪些改变还不确定，但达伦和我确信，如果没有团队合作，我们就无法找到这些答案。因此，我们在产品中构建了一个概念验证(POC)，允许我们将团队带到每个客户的房间-会议记录将实时发布到Slack小组频道，我们很快添加了根据这些记录创建Trello卡片的功能。我们几乎在一夜之间就注意到了变化——现在当我们在城里到处跑，寻求人们的反馈时，办公室里的每个人都插在了消防水管上。更好的是，在路线图会议中确定优先级很容易，因为:

a)我们有特性需求和目标客户之间的属性。

b)问题解决更加有机，因为现在我们的团队可以通过阅读客户对话的记录来权衡解决方案。

过去，一切都是昂贵的、自上而下的过程。达伦和我必须收集客户的见解，根据模式将它们打包，提出一些可能的解决方案，然后在一个大型的每周展示会议上与团队分享(这个会议总是超时!)。在我们的Hugo hack中，所有这些努力都消失了。我们开始作为一个团队更有效地工作，同时开发出对客户更有价值的产品。

当我们在研究中展示它时，我们开始意识到我们的黑客对其他人的有用性——我们交谈的公司平均管理着60-100种不同的SaaS工具。在一个跨职能合作非常重要的世界里，团队协调是很困难的，因为每个团队都在一个其他人无法访问的工具中运行他们的工作流，并且在试图形成一个完整的画面时，每个人实际上都在通过不同的锁眼看。

人们在Hugo身上看到了一种不用放弃现有工具就能打破这些信息孤岛的方法。我们一直都站在会议的错误一边!虽然我们最初的努力集中在会议准备的解决方案上，但我们的客户确实需要帮助，了解会后发生的事情——说了什么，还有谁需要知道，谁需要采取行动。

从那时起，雨果显然有了显著的发展。这得益于我们工程团队的实力，以及一些指导原则，这些原则告诉我们如何作为一个更广泛的团队运作——我们优化自己，运行越来越快的反馈循环，选择更少的计划和更便宜的课程。我们的客户也会被我们实现他们输入的速度所震撼。即使按照初创企业的标准，这个过程的复合性质也在短时间内取得了巨大的进步。

这一背景非常重要，可以让我们体会到今年我们学到的最大一课——如何在短期预测能力变得越来越困难的情况下建立产品和业务。因为我们的生活节奏很快，所以我们会产生新的信息，也会很快遇到新的挑战。此外，我们的同行和客户正在以越来越快的速度变化，因为我们的世界变得更加相互关联——从通过API(数据丰富、机器学习)为我们提供的新技术，到房地产(联合办公)和工作趋势(灵活的劳动力)的变化，这意味着我们可以改变我们的团队成本结构。我们无法摆脱站在流沙上的感觉。因此，我们接受了我们将不断面临不可预见的挑战的现实，并选择了与预测相反的方式——接受我们不知道我们不知道的事情，并在新信息产生时进行优化以快速适应。

快速反馈循环的结合，以及在新的Hugo产品上运行我们的团队意味着我们已经为适应性做好了准备。让我分享一些例子。默认情况下，团队中的每个人在与客户以及彼此交谈时都会得到我们所产生的反馈。第二，团队的投入不受角色的限制，我们以思想精英的方式运作，因此任何人都可以定期提供产品、增长甚至定价方面的投入，而不管他们指定的日常职责是什么。第三，我们保持较短的开发周期(最多1-2周)，这样我们就能减少犯错的成本，并在几天内(而不是几个月)对新信息做出回应。

这种信息的开放获取、分散的投入和较短的开发周期的结合，意味着我们在这样的假设下运作，即我们立即关注几周后对我们来说最紧迫的问题，以及这个问题的最佳答案可能是什么。现在，我们确定了这个问题，从我们的团队中找出最好的答案，并比任何人都更快地执行一个新计划(或对旧计划进行调整)!重复这个循环，你就能成功了!

普遍的透明度

在Hugo，透明度影响着我们产品开发的内部方法，以及我们与客户互动的方式。

Hugo默认是打开的。团队中的每个人都可以访问注释，除非明确设置为私有(大多数应用程序都是相反的)，我们的客户通过打破团队孤岛来改善他们的合作方式。如果你是一个专注于保护信息和划分团队的人，Hugo不适合你。接受这一点作为我们的产品标识意味着我们可以更大胆地将我们的产品与其他产品区分开来，而开放的思维方式意味着这种差距只会随着时间的推移而扩大。

除了在团队之间无缝共享笔记之外，透明度也是我们与客户打交道的指导原则。幸运的是，我们拥有一批不羞于分享反馈的忠实用户。作为回报，我们将他们纳入开发过程。我们分享概念设计、功能描述，并最终在公开发布之前进行beta测试。就像在横向事务中加入Hugo团队提高了我们工作的质量一样，允许我们的客户在最初的几个迭代中塑造功能，也将Hugo完全提升到了一个新的水平。例如，Hugo的新v1专注于将信息从会议中发布给不在房间内的其他队友。一些用户开始使用我们的模板功能来提前保存笔记，作为一种提前与与会者共享议程的hack。由于我们构建了一个可以与与会者共享的本地议程功能，现有的Hugo客户开始扩大他们的团队规模，因为这个工具现在可以作为整个公司的平台。

这绝对是一个潜意识的决定。当人们要求更多的参与时，我们只是努力跟上他们的要求。但回顾过去一年，我们意识到这一过程是多么重要，我们将把它作为2019年的关键KPI。

客户支持的随意化

除了接受客户的批评，我们还学会了“随意化”客户支持的力量。我们很早就决定将客户聊天集成到产品中，以实现实时问题解决，并提高客户对话的重要性。我们的方法很简单——任何用户都应该能够发起与团队成员的对话，我们应该能够像回复朋友的短信一样迅速地做出回应。

结果令人难以置信。参与支持聊天的客户与他们的公司转换为付费账户的可能性之间存在很强的正相关。不仅如此，在这个群体中，那些抱怨的用户比那些赞美我们的用户更有可能扩大他们的Hugo团队规模。

2019年高效团队的特点

以上就是我们2018年的三大思考。正如你所看到的，有一个明确的主题将这些相邻的主题绑定在一起——透明度。信息自由是我们在我们的摇滚明星团队中展示最佳解决方案的方式。这就是我们如何让我们最忠实的客户参与雨果的发展，也是我们如何在不断的不确定性面前保持敏捷和弹性的定位。

我们总结了一些想法，让我们在2019年成为一个更有效率的公司，我们也想与大家分享!

把员工看作客户

Hugo还有很长的路要走，但以下是我们对“员工即客户”这句话的看法。优化Hugo以使其具有弹性的最重要的部分之一是，更改可以来自团队中的任何人，并由团队中的任何人执行。为了实现这一目标，每个人都需要非常专注于一个想法，“雨果需要做些什么才能变得更好?”更好的形式可以是一个主要功能，使我们能够为新客户提供服务，或者可以像提高字体可读性这样简单，使产品对当前用户更直观。

一个有活力的公司的未来在于一个年轻的团队。如今，年轻员工看重速度、自主权和自主权。或者换句话说，我们讨厌任何随意妨碍工作的废话，比如公司的繁文缛节和狭隘的等级制度，它们会减缓信息的流动。进入2019年，我们将接受这一点，以确保我们的团队对他们选择为之工作的公司感到满意——在雨果，信息将以最少的节点数量向上、向下和横向流动，从而做出决定。因为有一件事是肯定的，随着我们的团队对Hugo的运作方式有了更多的投入和影响，我们的产品已经有了一个数量级的改进。

专注于定性的见解

早期支撑Hugo的一个关键思想是，会议知识是公司产生的专有数据的最丰富的来源之一。在会议上，你可以获得客户的见解，对未来的优先事项做出决定，而世界上任何其他公司(无论他们有多少资本)都无法复制这些信息。在一个获取数据不再是差异化战略的世界里，对话和他们的定性见解很重要!

那些在定性数据(QBR电话、客户邮件、面试等)和定量洞察之间取得平衡的公司更具竞争力。首先，小数法则对你很有利。不管我们怎么想，我们毕竟不是那么独特，只需要5-10次谈话就能确定客户基础的需求和偏好模式。最重要的是，对话能提供语境。问别人“为什么?”“5次是你如何获得同理心所需的，说他们的语言(字面上使用他们使用的词语)，真正知道要做的工作，并理解他们每天在工作中面临的挫折。

与客户进行真正的面对面对话也会增加他们的投资和支持。反馈会议可以让你的客户参与到你产品的发展过程中来，给他们代理权，让他们成为你最大的粉丝。