客户权衡的文化

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你如何根据客户的需求来决定你的产品是一个文化挑战。它是一种根植于你的规范和价值观的功能。由于资源有限，信息又相互矛盾，这万博手机版app下载并不总是那么容易。

公司使用来自很多的来源。对客户的洞察是无价的，是的，但这并没有捕捉到你业务的全貌。一些客户信息将是高度可操作的。有些人会误入歧途。有些人会感到困惑——或者完全错误。

因此，当你审视你的运营方式时——比如如何构建你的产品或如何为你的服务配备人员——你就有责任在你的组织和客户之间做出正确的权衡。这可能很难，因为有时这意味着当你想说“是”时，却要说“不”。它还需要谦逊，并承认客户比你更了解你的业务。

此外，一个客户的需求可能与另一个客户的需求相冲突，并且两个客户的需求都可能与您自己团队内部的需求相冲突。如果你是一家自助服务企业，想要向大众销售轻量级产品，你可能会同情那些要求可定制和可配置功能的公司，同时意识到你的主要客户想要开箱即用的东西。

经商是一种不断权衡的状态。使用我们之前讨论过的工具——例如您的共享决策日志、主动的知识共享和优化的OODA循环——在这些权衡中做出明智的决策，您将拥有一个在该领域表现出色的团队的基础。以下是针对这一挑战的更多建议和策略。

寻求反馈——即使它很混乱

想象一下，在将一个产品展示给客户之前，我们已经为它工作了两年。听起来很疯狂，对吧?这将是一个巨大的风险。经过这么长时间，你可能最终得到了没有人真正想要使用或购买的东西。人们很容易认同这种情况的荒谬，但这种情况发生的频率比你想象的要高。

是什么导致了公司将自己与客户的观点隔离开来?

• 客户反馈有可能给你的工作带来麻烦。客户可能会有相互矛盾的观点——无论是彼此之间，还是与你之间。

• 有很多信息要筛选。它并不总是能被简单地归类。如果你在某件事上下了大赌注，可能会有意或潜意识地希望看到你的计划不会陷入危险。

• 对权力、自主、舒适、安全等诸多潜在损失的感知，引发了反抗。manbetx官网手机版尽管表面上重视客户反馈，但通常存在反对这种反馈的行为惯性。说“我完全支持倾听客户的意见”要比真正去倾听、去吸收，有时会犯错容易得多。

建立一个10倍的文化在美国，你必须接受客户的反馈，就像你想要接受团队的反馈一样。如果你的公司感觉很舒服，没有人挑战它的决定或提供反馈，它就变得太狭隘了——很可能不会发展。这里有一些方法来获得更多的客户反馈来发展你的业务。

鼓励回复自动邮件

在我们的新用户序列中，几乎每一封电子邮件都以相同的方式结束。用一到两句话，用粗体字，使用这种说法的一些变化:“We 'd love to hear from you。”回复这封邮件，让我们知道。”

因为我们的电子邮件通常是用一种随意的语气写的，而且格式就像真的有人在发送它们一样，所以我们会收到各种各样的回复。我们发现一个用户制作了定制的教程视频，这样他所有的客户都可以按照他想要的方式使用Hugo。这样的奉献!其他时候，我们发现人们试图把雨果介绍给他们公司的其他人——这是一个介入并提供一些资源的好时机。万博手机版app下载因此，作为第一步，在你的电子邮件序列中寻找鼓励客户实际回复的方法。

定期与客户面谈

在做出任何重大决定之前，比如我们的定价、产品路线图或内容营销计划，我们通常会做一轮客户访谈。我们会联系5到10位顾客，看看他们是否愿意用30分钟的时间和雨果聊一聊他们的经历，以换取一张适度的礼品卡。

我们使用一个会议议程模板，其中包括许多一般的开放式问题，这允许客户将对话引向他们最感兴趣的话题。该模板还深入研究了为什么有人使用Hugo以及他们获得了什么价值。通过在每项重大决策之前发布一系列决策，我们保持了稳定的信息流，这有助于确保我们拥有正确的观点。

在这本书的附录中，我们分享了这个模板，这样你就可以确切地看到我们是如何做到这一点的。

客户价值方程式

最简单的形式是，客户价值可以定义为:

价值=收益-成本

但这并不是一个简单的方程。收益和成本都包含有形(数量)属性和无形(质量)属性。客户使用理性和情感标准来评估这些类别。尽管这个等式很主观，但伟大的公司仍然会尽其所能最大化客户价值。下面是Hugo解开这个难题的四招妙招。

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计划做出选择

一次又一次，你将不得不在多个好主意中做出选择。所以要做好计划。你不可能一直让每个人都满意。与其与之抗争，不如承认它。要明白权衡是过程的一部分，如果你的产品服务或路线图是现实的，对每个人都更好。否则，你可能会发现自己负担过重，没有人满意。

遵循一套特定的原则

你的公司有一个使命宣言。你的产品有客户价值主张。您的软件有一种设计语言。总之，这些为您提供了一个可以用来指导您的决策的星座。

例如，Hugo的任务是把我们见面的方式和我们工作的方式联系起来．回到这句话已经帮助我们无数次做出关于产品路线图的关键决策。当你从公司的原则中筛选出来时，即使是具有挑战性的决定也会变得显而易见。

要求客户做出权衡

另一个有用的练习是通过向客户提出困难的假设问题来吸引他们。例如，如果你的产品是软件，你的第一直觉可能是把这个问题弄清楚。你可能会要求他们对一些功能进行1到5的评分。虽然有些评分可能更高，但通常这种调查得出的曲线相对平坦，没有什么明显的见解。

相反，提高赌注!要求客户做出权衡。如果你只能拥有这两样东西中的一件，你会选择哪一件?现在，你的客户必须给你一个明确的偏好，而不是几个3、4和5。

校准正确的焦距

当做出会影响你的客户基础的决定时，你可能会陷入两个困境。

第一种是过于专注于单一类型的客户。几乎每一种产品或服务都有多种客户类型。这可能是不同的行业或用例，也可能是公司内不同的角色。可能两者都有一点。如果不止一种类型的客户对你的成功至关重要，拓宽你的思维。

另一个常见的错误是每件事都做一点点——试图取悦每个人，但最终没有取悦任何人。对于较小的公司来说，就像我喜欢说的，最好是5英寸宽，5英里深。

专注和清晰是件好事。只要对你的成长从何而来形成一个假设，然后把你的努力投入到这些领域。

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